接客責任者の役割 PDF p.5
店舗責任者・時間帯責任者は、料理・サービス・清潔感・手違い・クレーム対応など接客全般に責任を持ち、従業員の手本となる。
🇻🇳 Người quản lý cửa hàng/ca chịu trách nhiệm tổng thể về món ăn, phục vụ, vệ sinh, sai sót và khiếu nại; phải làm gương cho nhân viên.
出典：日本フードサービス協会 令和５年12月27日版。原文の転載ではなく学習用の再構成。図表・１号教材の参照先は原本でも確認してください。
１．接客に関する知識
QSCスタンダード PDF p.5
Q（品質）、S（サービス）、C（清潔感）を社内基準に沿って確認し、作業マニュアルの整備・見直し、教育・訓練を行う。
🇻🇳 Kiểm tra chất lượng, dịch vụ và sạch sẽ theo tiêu chuẩn công ty; sửa quy trình, đào tạo nhân viên.
接客サービスの特性 PDF p.5
接客はお客様と従業員の接点で評価される。従業員の表情、姿勢、言葉遣い、応対の速さと正確さを確認する。
🇻🇳 Dịch vụ được đánh giá ngay lúc nhân viên tiếp xúc khách: nét mặt, tư thế, lời nói, tốc độ và độ chính xác.
サービスの点検 PDF p.6
笑顔・アイコンタクト・正しい姿勢・声で応対し、無視や失礼な態度がないか、来店から退店までマニュアル通りか確認する。
🇻🇳 Kiểm tra cười, giao tiếp mắt, tư thế, giọng nói; không lơ khách; phục vụ đúng quy trình từ vào đến ra.
新人への指導 PDF p.6
新人の接客が一定水準に達しているか確認し、不十分な点をその場で指導する。
🇻🇳 Theo dõi chất lượng phục vụ của người mới, chỉnh ngay các điểm chưa đạt.
クレンリネスの点検 PDF p.7
客席、卓上備品、食器、グラス、シルバー、床、窓、照明器具などの汚れ・不足を点検する。
🇻🇳 Kiểm tra bàn ghế, gia vị, bát đĩa, cốc, dao nĩa, sàn, cửa kính, đèn; chú ý cả bẩn lẫn thiếu đồ.
笑顔とアイコンタクト PDF p.8
お客様にも従業員同士にも場面に応じた笑顔とアイコンタクトを行い、チームワークとサービス品質を高める。
🇻🇳 Mỉm cười và giao tiếp mắt phù hợp với cả khách và đồng nghiệp, cải thiện phối hợp và chất lượng.
服装・身だしなみ PDF p.8
従業員の服装・身だしなみを社内基準に沿って点検する。
🇻🇳 Kiểm tra trang phục và ngoại hình theo quy định nội bộ.
接客における基本動作 PDF p.8
立ち方、歩き方、視線、お辞儀などの基本動作を確認する。お辞儀の詳細は特定技能１号テキストも参照する。
🇻🇳 Kiểm tra đứng, đi, ánh mắt, cúi chào. Tài liệu cấp 2 dẫn chiếu sách cấp 1 về các kiểu cúi chào.
和食のマナー PDF p.9
料理の提供順、食事のペース、主賓への提供、料理の説明、下げ物のタイミングを確認する。
🇻🇳 Món Nhật: đúng thứ tự, nhịp ăn, phục vụ khách chính, giải thích món và dọn đúng lúc.
洋食・中国料理のマナー PDF p.9
料理の種類ごとに異なる食事マナーと、社内サービスマニュアルに沿った提供方法を確認する。
🇻🇳 Món Âu và Trung có quy tắc khác nhau; áp dụng đúng tiêu chuẩn phục vụ công ty.
配慮が必要なお客様 PDF p.10
子ども連れ、車椅子利用者、補助犬同伴のお客様に適した席や動線を把握する。
🇻🇳 Biết bàn và lối đi phù hợp cho trẻ em, người dùng xe lăn, khách có chó hỗ trợ.
転倒事故の防止 PDF p.10
テーブルの下や通路の水ぬれ、油汚れ、食材ゴミを確認し、転倒を防止する。
🇻🇳 Kiểm tra nước, dầu, rác thực phẩm ở lối đi và dưới bàn để tránh trượt ngã.
適切な配膳 PDF p.10
同じテーブルのお客様に料理をできるだけ同時に提供し、遅れや取り違えを防ぐ。
🇻🇳 Cố gắng ra món gần cùng lúc cho một bàn, tránh trễ và nhầm món.
接客基本用語 PDF p.11
接客用語は歓迎、期待への対応、要望の聞き取り、感謝を伝えるために使う。言葉と表情・動作を一致させる。
🇻🇳 Lời phục vụ dùng để chào đón, đáp ứng mong đợi, nghe yêu cầu và cảm ơn; nét mặt/hành động phải đồng nhất.
誤った敬語表現 PDF p.11
誤解や違和感を与える言葉遣いを発見したら、その場で訂正・指導する。
🇻🇳 Khi nhân viên dùng từ gây hiểu nhầm hoặc thiếu tự nhiên, sửa ngay tại chỗ.
サービスの優先順位 PDF p.11
ピークタイムなど混雑状況に応じ、待たせているお客様への対応や提供遅れなどを優先して処理する。
🇻🇳 Khi đông khách, ưu tiên xử lý khách đang chờ, món bị trễ và những việc ảnh hưởng trực tiếp đến khách.
顧客管理・カスタマーリレーションズ PDF p.12
顧客管理は顧客データの管理だけでなく、お客様と店舗とのより良い関係を積極的につくることである。
🇻🇳 Quản lý khách hàng không chỉ lưu dữ liệu mà chủ động xây dựng quan hệ tốt với khách.
個人情報保護 PDF p.12
氏名、住所、電話番号などの漏えい・紛失・不正利用・目的外利用を防ぐため、従業員を指導・監督する。
🇻🇳 Bảo vệ tên, địa chỉ, số điện thoại; tránh rò rỉ, mất, sử dụng sai mục đích; giám sát nhân viên.
２．食に関する知識
食物アレルギーの危険 PDF p.12
食物アレルギーはアナフィラキシーショックや呼吸困難など重篤な結果につながる場合がある。
🇻🇳 Dị ứng thực phẩm có thể gây sốc phản vệ và khó thở, rất nguy hiểm.
原材料の把握 PDF p.12
料理の原材料・食材を正確に把握し、問い合わせに正しい情報を提供する。ソースなど見えない原材料にも注意する。
🇻🇳 Phải nắm nguyên liệu thật chính xác, kể cả thành phần ẩn trong sốt.
コンタミネーション PDF p.12
意図しない混入の可能性を把握し、メニューや店内掲示などで適切に情報提供する。
🇻🇳 Hiểu nguy cơ nhiễm chéo và cung cấp thông tin rõ ràng cho khách.
特定原材料８品目（教材2023年版） PDF p.12
卵、乳、小麦、そば、落花生、えび、かに、くるみ。
🇻🇳 8 nguyên liệu được nêu trong giáo trình 2023: trứng, sữa, lúa mì, kiều mạch, lạc, tôm, cua, óc chó. Kiểm tra quy định mới khi ôn thi.
そばとうどんの共用釜 PDF p.13
そばとうどんを同じ釜でゆでている場合、その事実をお客様に伝える。
🇻🇳 Nếu luộc soba và udon chung nồi, phải thông báo khách vì nguy cơ dị ứng.
酒類の提供 PDF p.13
未成年者や車両などの運転者に酒を提供しない。賞味期限や提供温度も確認する。
🇻🇳 Không bán rượu cho người chưa đủ tuổi hoặc người lái xe; kiểm tra hạn và nhiệt độ phục vụ.
消費期限 PDF p.13
定められた保存条件で、安全性が保たれる期限。期限を過ぎた食品は食べない。
🇻🇳 Hạn sử dụng liên quan an toàn; quá hạn không ăn.
賞味期限 PDF p.13
定められた保存条件で、期待される品質が保たれる期限。過ぎても直ちに食べられなくなるとは限らない。
🇻🇳 Hạn chất lượng tốt nhất; quá hạn không nhất thiết lập tức không ăn được.
店舗での期限管理 PDF p.14
教材では、消費期限・賞味期限を過ぎたものはいずれも提供しない。開封後は店・会社の使用期間ルールを適用する。
🇻🇳 Theo sách, cửa hàng không phục vụ đồ quá cả hai loại hạn; sau mở bao bì theo thời hạn nội bộ.
味のクレーム PDF p.14
味がおかしいとの指摘があれば確認し、調理工程を調べ、問題を店内で共有して再発を防ぐ。
🇻🇳 Khi khách phản ánh vị lạ, kiểm tra, truy nguyên công đoạn nấu và chia sẻ để tránh lặp lại.
食の多様化 PDF p.14
ハラール、ベジタリアン、ヴィーガンなどの食事制限を確認し、食べられない食材を把握して提供する。
🇻🇳 Hỏi rõ hạn chế ăn uống của khách halal, ăn chay, thuần chay trước khi phục vụ.
ハラールとアルコール PDF p.14
教材はハラールでアルコールを使用できない点に注意を促している。
🇻🇳 Sách nhấn mạnh tránh dùng cồn trong món dành cho khách theo halal.
３．店舗管理に関する知識
開店準備の目的 PDF p.14
開店準備はお客様を気持ちよく迎えるため、閉店作業は安全確認と翌日の準備のために行う。
🇻🇳 Mở cửa chuẩn bị đón khách; đóng cửa đảm bảo an toàn và sẵn sàng cho ngày sau.
空調設備の準備 PDF p.14
店内温度の調整には時間がかかるため、開店準備の最初に空調機を稼働させる。
🇻🇳 Bật điều hòa sớm vì cần thời gian để đạt nhiệt độ phù hợp.
調理設備の予熱 PDF p.15
フライヤー、グリドル、湯煎などは、教材では開店３０分前にスイッチを入れる・点火することを確認する。
🇻🇳 Sách nêu kiểm tra bật thiết bị chiên, nướng, giữ nóng khoảng 30 phút trước mở cửa.
開店前の人員確認 PDF p.15
BGM・照明、予定従業員の出勤、欠勤時の代替要員、身だしなみを確認する。
🇻🇳 Kiểm tra nhạc, đèn, nhân sự đúng lịch, thay ca nếu thiếu và ngoại hình.
ラストオーダー PDF p.15
キッチンとラストオーダーのタイミングを確認・調整し、閉店直前のお客様にも配慮する。
🇻🇳 Thống nhất giờ nhận món cuối với bếp và chú ý khách đến sát giờ đóng.
閉店時の点検 PDF p.15
レジ締めの過不足、翌日持ち越し食材、火の元、セキュリティー装置を確認する。
🇻🇳 Kiểm tra lệch tiền, thực phẩm lưu ngày sau, nguồn lửa và an ninh.
清掃作業の教育 PDF p.17
清掃道具の正しい使い方は店舗責任者自ら最初に指導し、誤った方法が広がることを防ぐ。
🇻🇳 Quản lý trực tiếp dạy dùng dụng cụ vệ sinh đúng cách ngay từ đầu.
清掃水準 PDF p.17
最も清潔感に敏感なお客様にも清潔だと感じてもらえる水準を目指す。
🇻🇳 Đặt tiêu chuẩn sạch đủ để cả khách khó tính về vệ sinh cũng hài lòng.
釣銭在庫 PDF p.20
釣銭の在庫が十分か確認し、不足が予想される場合の対応を準備する。
🇻🇳 Đảm bảo tiền lẻ đủ; có phương án khi thiếu.
キャッシュレス決済 PDF p.20
新しい決済手段が導入された場合、処理方法を正しく理解しておく。
🇻🇳 Nắm thao tác khi áp dụng hình thức thanh toán điện tử mới.
レジの現金過不足 PDF p.20
レジ上の現金有り高と実際の現金有り高を一致させる。実際が少なければ店舗損失、多ければお客様の損失につながる。
🇻🇳 Tiền thực tế phải khớp sổ máy: thiếu gây thiệt hại cửa hàng, thừa có thể là thu quá của khách.
夜間金庫への入金 PDF p.20
教材では売上金を原則夜間金庫に入金し、現金と入金票を所定バッグに入れ、防犯のため必ず二人で行う。
🇻🇳 Sách nêu gửi tiền doanh thu vào két đêm, có phiếu và túi quy định, phải có 2 người vì an ninh.
翌日用の釣銭 PDF p.20
翌日用の釣銭は店内金庫に保管する。
🇻🇳 Tiền lẻ cho ngày mai giữ trong két tại cửa hàng.
４．クレーム対応に関する知識
クレームの意味 PDF p.20
クレームは店の質的改善につながる材料でもある。
🇻🇳 Khiếu nại cũng là dữ liệu giúp cải thiện chất lượng.
クレームの報告 PDF p.20
小さな苦情でも部下から報告させ、店長が迅速に直接テーブルまで行って対応する。
🇻🇳 Khiếu nại nhỏ cũng báo lên; quản lý đến bàn xử lý nhanh.
退店時のお詫び PDF p.20
実際に苦情が発生した場合、退店時に担当者と店長が改めて丁寧にお詫びし、見送る。
🇻🇳 Khi khách ra về, nhân viên liên quan và quản lý xin lỗi lại lịch sự.
異物混入の初期対応 PDF p.22
事実を確認したら速やかにお詫びし、店のルールに沿って対応する。
🇻🇳 Xác nhận sự việc rồi xin lỗi nhanh, xử lý theo quy định cửa hàng.
毛髪混入 PDF p.22
髪の毛などの混入経路を調べ、身だしなみを点検し、再発防止策を全員に周知する。
🇻🇳 Truy nguyên tóc/lông lẫn vào thức ăn, kiểm tra ngoại hình và phổ biến phòng ngừa.
作り直しと伝票 PDF p.22
まず作り直してよいかお客様に確認し、不要と言われた場合は伝票をキャンセルする。追加対応は店のルールに従う。
🇻🇳 Hỏi khách có muốn làm lại không; nếu không thì hủy món trên hóa đơn; xử lý thêm theo quy định.
虫の混入防止 PDF p.22
捕虫器のランプ切れを確認し、厨房の捕虫器の光が外から見えないようにする。
🇻🇳 Kiểm tra đèn bẫy côn trùng, không để ánh sáng thu hút côn trùng từ bên ngoài.
図表の参照 PDF p.21
教材のクレーム対応ポイント図は画像として掲載されているため、詳細は原本の該当ページも確認する。
🇻🇳 Sơ đồ xử lý khiếu nại ở trang 21 PDF là hình ảnh; nên đối chiếu trang gốc, không tự bịa các bước trong hình.
５．緊急時の対応に関する知識
体調不良者への初期対応 PDF p.22
慌てず、同伴者がいれば状況を確認する。意識がない場合はすぐに救急車を呼び、むやみに抱き起こさない。
🇻🇳 Bình tĩnh, hỏi người đi cùng; bất tỉnh gọi cấp cứu ngay, không tùy tiện bế dựng.
てんかん発作 PDF p.23
教材では付き添いがいればその方の指示に従い、いなければ救急車を呼ぶとしている。
🇻🇳 Theo sách, nếu có người đi cùng thì phối hợp, không có thì gọi cấp cứu.
心停止とAED PDF p.23
心停止の場合はAEDを用い、同時に救急車を呼ぶ。AEDの使用訓練を定期的に実施する。
🇻🇳 Ngừng tim: dùng AED, gọi cấp cứu đồng thời, luyện tập AED định kỳ.
緊急時の行動基準 PDF p.23
詳細は別冊「店舗運営」のテキストに記載されている。
🇻🇳 Sách 接客全般 dẫn chiếu sang sách 店舗運営 về tiêu chuẩn hành động khẩn cấp.
サービス基本用語 PDF p.24
巻末にはアイドルタイム、ピークタイム、クレンリネス、主力商品などの用語集がある。
🇻🇳 Phụ lục có thuật ngữ giờ vắng, giờ cao điểm, vệ sinh, món chủ lực…
ピークタイムの管理 PDF p.25
ピークタイム前に仕込み・点検・補充・清掃を終え、売上計画に沿って人員配置する。
🇻🇳 Trước giờ cao điểm phải hoàn tất sơ chế, kiểm tra, bổ sung, dọn dẹp và bố trí nhân sự.
日本語練習問題（オリジナル）
問題1：顧客管理として最も適切なものはどれか。
- 顧客データを保存するだけ
- お客様と店舗の良い関係を積極的につくる
- ピークタイムの客数だけ数える
正解：2 — 顧客管理＝関係づくり。Không chỉ lưu dữ liệu mà xây dựng quan hệ.
問題2：教材の特定原材料８品目に含まれるものはどれか。
- くるみ
- りんご
- 牛肉
正解：1 — くるみ có trong 8 mục theo giáo trình 2023.
問題3：そばとうどんを同じ釜でゆでる場合はどうするか。
- 特に伝えない
- お客様に伝える
- 注文後にだけ説明する
正解：2 — Phải thông báo khách về nồi dùng chung.
問題4：賞味期限の説明として正しいものはどれか。
- 安全性の期限である
- 過ぎると必ず食べられない
- 品質が保たれる目安の期限である
正解：3 — 賞味期限 là mốc chất lượng; khác 消費期限.
問題5：教材で調理設備の予熱を確認する目安は開店何分前か。
- 10分前
- 30分前
- 90分前
正解：2 — Sách nêu 30 phút trước giờ mở.
問題6：夜間金庫への入金は教材で何人で行うとされるか。
- 1人
- 2人
- 3人
正解：2 — Vì phòng chống tội phạm, sách yêu cầu hai người.
問題7：レジの実際の現金有り高が記録より多い場合、どの問題が考えられるか。
- お客様の損失
- 店の在庫増加
- 必ず利益増加
正解：1 — Tiền thực tế thừa có thể do thu quá của khách.
問題8：異物混入時、作り直す前に何をするか。
- 必ず黙って作り直す
- お客様に作り直してよいか確認する
- 会計を先に済ませる
正解：2 — Hỏi ý khách trước khi làm lại.
問題9：捕虫器のランプが厨房の外から見えるとどうなるか。
- 虫を誘引するおそれがある
- 必ず衛生状態が改善する
- 何の影響もない
正解：1 — Ánh sáng có thể thu hút côn trùng từ ngoài.
問題10：心停止が疑われるお客様への対応として教材にあるものはどれか。
- AEDを使い救急車を呼ぶ
- 食事を続けてもらう
- 翌日まで様子を見る
正解：1 — AED và gọi cấp cứu ngay.
問題11：クレームが小さい場合、店舗責任者はどうするか。
- 報告不要とする
- 迅速に報告を受けて対応する
- 閉店後だけ確認する
正解：2 — Khiếu nại nhỏ vẫn phải báo và xử lý.
問題12：開封後の食材の使用期間は何に従うか。
- 未開封時の期限だけ
- 店や会社の使用期間ルール
- 従業員の勘
正解：2 — Sau mở phải theo quy định thời hạn của cửa hàng/công ty.
問題13：開店準備の最初に空調を動かす理由はどれか。
- 温度調整に時間がかかるため
- 客数を減らすため
- 清掃を省略するため
正解：1 — Điều hòa cần thời gian đạt nhiệt độ phù hợp.
問題14：同じテーブルへの配膳で望ましいのはどれか。
- できるだけ同時に提供する
- 一人ずつ大きく時間を空ける
- 注文順を無視する
正解：1 — Nên phục vụ gần đồng thời cho cả bàn.
問題15：個人情報保護として不適切なのはどれか。
- 目的外利用を防ぐ
- 従業員を監督する
- 顧客の電話番号を自由に共有する
正解：3 — Không được tùy tiện chia sẻ số điện thoại khách.